أسباب ترك السلة غالبًا خمسة: تكلفة شحن تطلع فجأة في آخر خطوة، أو تسجيل حساب إجباري قبل الدفع، أو طريقة الدفع اللي يبيها العميل مو موجودة، أو شك في المتجر وقت إدخال بيانات البطاقة، أو صفحة دفع طويلة وبطيئة على الجوال. العميل اللي أضاف للسلة قرر يشتري، فاللي وقّفه شي صار بعد القرار.
ليش العميل يضيف للسلة وما يكمّل؟ أسباب ترك السلة الأساسية
لأن الإضافة للسلة قرار مبدئي، والدفع قرار نهائي، وبينهم خطوات ممكن أي وحدة منها تغيّر رأيه. العميل يضيف عباية للسلة وهو متحمس، وبعدين يشوف المبلغ النهائي، أو يطلع له طلب تسجيل حساب، أو ما يلقى Apple Pay، فيقفل الصفحة ويقول «بعدين».
ترك السلة مو مشكلة متجرك بروحك. حسب قائمة Baymard Institute لمعدل ترك السلة، متوسط المعدل الموثّق من 50 دراسة حوالي 70.22%. وفي استبيانهم لمتسوقين في أمريكا، بعد ما استبعدوا اللي كانوا يتصفحون بس، كان أكثر سبب هو التكاليف الإضافية مثل الشحن والرسوم بنسبة 40%، وبعده بطء التوصيل 20%، وعدم الثقة في الموقع ببيانات البطاقة 19%، وطلب إنشاء حساب 18%، وطول الدفع أو تعقيده 17%. السوق السعودي له طبيعته، بس الأسباب نفسها تتكرر، والفرق في ترتيبها عندك.
| السبب | وش يوقّف العميل | وش يريّحه |
|---|---|---|
| الشحن | تكلفة تظهر في آخر خطوة | تكلفة ومدة واضحة من صفحة المنتج |
| الحساب | تسجيل إجباري ورمز تحقق | خيار الشراء كزائر |
| الدفع | طريقة ما يستخدمها | الطرق اللي يعرفها جمهورك |
| الخطوات | صفحات كثيرة وحقول زايدة | صفحة دفع وحدة وحقول أقل |
لو ما تعرف بعد وين ينكسر متجرك بالضبط (الزيارة، صفحة المنتج، أو الدفع)، ابدأ من تشخيص متجر فيه زيارات وما يبيع. هذا المقال يكمّل من النقطة اللي العميل فيها أضاف للسلة فعلًا.
هل تكلفة الشحن تفاجئ العميل في آخر خطوة؟
غالبًا هذا أول سبب تراجعه. العميل يحسب في راسه سعر المنتج، ولما يطلع له مبلغ أكبر في صفحة الدفع، يحس إنه انخدع حتى لو الشحن معقول.
وش تراجع:
- متى تظهر تكلفة الشحن؟ لو ما تبان إلا بعد ما يدخل العنوان، فهو يكتشفها متأخر.
- هل مدة التوصيل واضحة؟ عميل يطلب تمور هدية لمناسبة قريبة يبي يعرف متى توصل قبل ما يدفع.
- هل فيه شحن مجاني بشرط؟ لو عندك حد أدنى للشحن المجاني، اكتبه في صفحة المنتج والسلة، مو بس في صفحة السياسات.
- هل فيه رسوم ثانية؟ رسوم الدفع عند الاستلام أو أي إضافة لازم تكون معروفة من بدري.
القاعدة بسيطة: العميل ما يزعل من الشحن، يزعل من المفاجأة. ولو تبي ترتّب معلومات الشحن والاسترجاع داخل صفحة المنتج نفسها، فيه تفاصيل أكثر في كيف تسوي صفحة منتج تبيع.
هل متجرك يجبر العميل يسجّل حساب قبل الدفع؟
لو العميل لازم ينشئ حساب ويدخل رمز تحقق قبل ما يدفع، فأنت تطلب منه شغل زيادة في أكثر لحظة هو فيها متردد. العميل الجديد بالذات ما يبي علاقة طويلة مع متجرك، يبي يشتري عطر ويمشي.
المنصتين فيها حل رسمي:
في سلة: حسب مركز مساعدة سلة عن ميزة الشراء كضيف، الميزة مفعّلة تلقائيًا في الباقات المدفوعة، وتتأكد منها أو توقفها من لوحة التحكم، من مركز الإعدادات الموحد، من تبويب صفحة إتمام الطلب. العميل يضغط «إتمام الطلب» ثم «الشراء كضيف»، يدخل بياناته الأساسية ويدفع. انتبه لقيودها: ما تشتغل مع الشراء السريع، والضيف ما يقدر يعدّل طلبه أو يقيّمه، وبياناته ما تنضاف لقائمة العملاء.
في زد: حسب مساعدة زد عن إعدادات صفحة إتمام الشراء، المسار لوحة التحكم ثم الإعدادات ثم إعدادات صفحة إتمام عملية الشراء. فيها خيار الشراء كزائر، وتقدر تحدد طرق الدفع المتاحة للزائر: الدفع الإلكتروني، والتحويل البنكي، والدفع عند الاستلام. وزد تنصح تتأكد من بيانات العميل قبل الشحن.
الموازنة هنا: الشراء كزائر يخفف الخطوات، بس تخسر جزء من بيانات العميل للتسويق بعدين. الحل الوسط: فعّله للعميل الجديد، وأعطه سبب واضح يسجّل بعد الطلب بدل ما تفرضه قبله. ولو تبي تراجع باقي إعدادات المنصة، فيه دليل إعدادات متجر سلة.
هل طرق الدفع والثقة في المتجر توقّف العميل؟
نعم، وهم مرتبطين ببعض. العميل يوصل لصفحة الدفع، يدوّر على الطريقة اللي تعوّد عليها، ولو ما لقاها أو حس إن المتجر مو مطمّن، يطلع.
راجع متجرك كأنك عميل أول مرة يشتري منك:
- طرق الدفع: هل الطرق اللي يستخدمها جمهورك مفعّلة؟ مدى، Apple Pay، الدفع عند الاستلام، أو التقسيط حسب منتجاتك وفئتك. راجعها من إعدادات الدفع في متجرك وجرّب كل وحدة بنفسك.
- أخطاء الدفع: بطاقة ترفض بدون رسالة واضحة، أو صفحة تعلق بعد الضغط على «ادفع»، تخلّي العميل يشك في المتجر كله.
- معلومات التواصل: رقم أو واتساب واضح، واسم المتجر نفسه في كل صفحة.
- سياسة الاسترجاع: مكتوبة بكلام بسيط وقريبة من زر الدفع، مو مدفونة في آخر الموقع.
- التقييمات: تقييمات حقيقية على المنتج تطمّن العميل اللي ما يعرفك.
الثقة ما تنبني في صفحة الدفع بروحها. لو صفحة المنتج ناقصة، العميل يوصل للدفع وهو أصلًا متردد، وأي تفصيلة صغيرة تكفي إنه يتراجع.
هل صفحة الدفع طويلة أو بطيئة على الجوال؟
العميل اللي يطلب من الجوال يحس بكل حقل زايد وكل صفحة تحميلها بطيء، وكل وحدة منها فرصة يطلع. عشان كذا جرّب الدفع على الجوال أول. صفحة الدفع اللي تبان مقبولة على الكمبيوتر ممكن تكون متعبة على شاشة صغيرة.
وش تشيّك:
- عدد الخطوات: زد فيها خيار «صفحة الشراء الواحدة» اللي يجمع خطوات إتمام الطلب في صفحة وحدة، حسب صفحة الإعدادات نفسها المذكورة فوق.
- الحقول: اطلب اللي تحتاجه للشحن بس. حقل اختياري يبان كأنه إجباري يضيّع وقت العميل.
- كوبون الخصم: حقل كوبون واضح في الدفع يخلّي بعض العملاء يطلعون يدوّرون على كود. زد تسمح لك تتحكم في ظهوره.
- السرعة: افتح السلة والدفع من جوالك على بيانات الجوال، مو على واي فاي المكتب.
- النوافذ المنبثقة: أي نافذة تغطي زر الدفع على الجوال لازم تنشال من هالصفحة.
كيف أعرف أي سبب يخص متجري أنا؟
من تقرير السلات المتروكة في لوحتك، وبعدها من تجربة الطلب بنفسك. الأسباب الخمسة تتكرر في كل المتاجر، بس ترتيبها عندك يختلف.
في سلة: حسب مركز مساعدة سلة عن تقرير السلات المتروكة، تفتح «التقارير» ثم «أداء المتجر» وتختار «السلات المتروكة». التقرير يعرض عدد السلات المتروكة، والدخل المحتمل فقدانه (مجموع قيم السلات المتروكة)، ونسبة الاسترداد بعد التذكير، والمنتجات اللي تتكرر في السلات المتروكة. وانتبه لحدوده: العدد يشمل آخر 60 يومًا بس، وما يشمل سلات الزوار اللي ما سجلوا دخول، ولا السلات الفارغة، ولا اللي تنشأ من لوحة التحكم أو «اشترِ الآن». يعني لو فعّلت الشراء كضيف، جزء من الترك ممكن ما يبان في هذا الرقم.
في زد: حسب مقال «السلات المتروكة» في مركز مساعدة زد (help.zid.sa)، الصفحة من لوحة التحكم ثم الطلبات ثم السلات المتروكة، وفيها إجمالي قيمة السلات المتروكة، وإجمالي قيمة السلات اللي تحولت لطلبات، ونسبة الاسترداد، وتفاصيل كل سلة ومنها المرحلة اللي وقف عندها العميل. انتبه إن بعض المؤشرات متاحة في الباقة الاحترافية وباقة الأعمال الكبيرة بس، وتفاصيل السلات ما تتوفر في الباقات المجانية.
كيف تقرأ اللي تشوفه:
- منتج وحد يتكرر في السلات المتروكة؟ غالبًا المشكلة فيه: سعره مع الشحن، أو مدة توصيله، أو صفحته.
- العملاء يوقفون قبل الدفع؟ راجع الشحن والتسجيل.
- يوقفون في خطوة الدفع نفسها؟ راجع طرق الدفع والأخطاء التقنية.
- جرّب الطلب بنفسك من جوالين مختلفين، وسجّل كل لحظة ترددت فيها.
بعد ما تعرف السبب وتصلّحه، يجي دور الاسترجاع: في زد مثلًا تقدر ترسل تذكير للسلة المتروكة بالإيميل أو الرسائل النصية. التذكير يرجّع جزء من العملاء، بس ما يصلّح السبب اللي خلاهم يطلعون، عشان كذا التشخيص يجي أول.
أخطاء شائعة لما تحاول تقلل ترك السلة
- تبدأ بالخصم: خصم على سلة متروكة بسبب تسجيل إجباري ما يحل شي، والعميل يتعوّد يترك السلة عشان يجيه كود.
- تعتمد على التذكير بس: التذكير يرجّع اللي نسي، مو اللي انزعج من الشحن.
- تحكم من الرقم الكلي: فصّل حسب المنتج والمرحلة. السبب يختلف من منتج لمنتج.
- ما تجرّب بنفسك: كثير من مشاكل الدفع ما تبان إلا لما تطلب من جوال بمتصفح مختلف.
- تغيّر كل شي مرة وحدة: غيّر سبب وحد، وراقب التقرير، وبعدها انتقل للي بعده.
ولو جربت هذا كله والترك ما زال عالي، فيه تفاصيل عن التشخيص الأعمق والتجارب على صفحة الدفع في صفحة تحسين معدل التحويل.
من وين أبدأ بكرة الصبح؟
افتح تقرير السلات المتروكة، وشوف أكثر منتج يتكرر فيه، وبعدها اطلبه بنفسك من جوالك من أول خطوة لآخرها. أول شي يضايقك هو غالبًا أول سبب لترك السلة عندك.
